PROOF | change communication & employee alignment

READ THE ENGLISH VERSION

The employee journey: 5 vragen aan Sascha Becker en Wenda Bolink

1) De employee journey. We horen er steeds meer over. Vanwaar al deze aandacht?
Sascha: ‘Het belang van de employee journey en de vertaalslag daarvan naar een optimale employee experience zijn lange tijd onderschat. En nog steeds maak ik mee dat organisaties onvoldoende aandacht besteden aan dit onderwerp en vooral gefragmenteerd te werk gaan op dit vlak. Ook A-merken, die naar buiten toe een prachtig imago hebben, hebben de employee journey vaak niet op de board-agenda staan. Verbazingwekkend. Vaak heeft de business op korte termijn een  wervingsbehoefte en schieten veel organisaties al snel in de tactische “wat-voor-tools-kan-ik-voor-de-directe-werving-inzetten”-modus; dat gaat wellicht op korte termijn iets oplossen, maar het helpt zeker niet om de “war on talent” op de lange termijn te kunnen winnen. Marketeers zijn al jaren bezig met hun vaak zeer gestructureerde en goed doordachte customer-journey-aanpak. Kijkend vanuit dat perspectief staan we met de employee journey pas aan het begin. Talenten zijn schaars en bovendien bepalen vandaag de dag veel verschillende factoren of zij voor een organisatie kiezen. En bij een organisatie blijven. De juiste talenten aantrekken, binden en behouden is essentieel. En: een sterke reputatie, tevreden en loyale klanten, dat begint allemaal binnen, bij en met je medewerkers. Zij maken voor jouw klanten het verschil. Happy employees = happy customers. Simpel. En dat levert de organisatie op lange termijn business value op.’

Wenda: ‘Precies. Maar hoe zorg je er dan voor dat schaars talent voor jou kiest? Dat jouw medewerkers elke dag het beste van zichzelf geven en de belofte aan klanten waarmaken? En dat medewerkers uiteindelijk met een goed gevoel jouw organisatie verlaten? Dat vraagt om een bewuste en structurele investering in het verbeteren van de employee experience gedurende de hele employee journey.’

 2) Zo. De employee journey klinkt als de heilige graal?
Sascha: ‘De journey is een middel en absoluut geen doel op zich. En het mooie eraan is: eigenlijk heeft elke organisatie er al een. Alleen zijn organisaties zich daar vaak niet bewust van en investeren ze onvoldoende tijd, geld en aandacht aan de ideale invulling van de journey. In kaart brengen welke reis de (potentiële) medewerker aflegt, levert veel op. Het geeft inzicht in de aandachtspunten en het helpt communicatie en HR om prioriteiten te bepalen.’

Wenda: ‘En het creëert consistentie. Vooral als je de belofte die je aan toekomstige medewerkers doet en voor huidige medewerkers waarmaakt, als vertrekpunt neemt. Laat die belofte terugkomen in elk contactmoment in de journey en zorg continu voor bevestiging. Zo vertel je een consequent verhaal en geef je daar continu betekenis aan.’

3) Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe breng je dit als organisatie in de praktijk?
Wenda: ‘Voor de perfecte invulling van de employee journey bestaat geen “one size fits all”. Wel kunnen we een aantal contactmomenten benoemen in de drie fases van de employee journey: oriënteren en solliciteren, werken bij de organisatie en uitstroom. Zoals een bezoek aan de “werken bij”-site, een sollicitatiegesprek, de eerste werkdag, het contact met de leidinggevende of een exitgesprek.’

Sascha: ‘Daarnaast zijn er binnen deze drie fases twaalf factoren te benoemen waar een organisatie aan kan werken om de employee experience te beïnvloeden. Van leiderschap tot leren en ontwikkelen tot een empowering environment. Daarbij adviseren we altijd om het behaphaar te houden: you cannot eat an elephant in one bite. Onderzoek waar de ergste pijnpunten – en de meeste kansen – liggen en ga daar als eerste mee aan de slag. Waarbij ons advies is: begin binnen. Neem eerst je bestaande talenten mee in je plannen en zorg voor interne alignment. Binnen moet je namelijk waar gaan maken wat je buiten belooft.’

4) Helder. En wie is nou de eigenaar van de employee journey?
Sascha: ‘De top is eindverantwoordelijke. Als die niet gelooft in het investeren in de employee journey en dat geen prioriteit geeft, heeft het weinig zin om met dit onderwerp aan de slag te gaan. Dan blijft het bij spiegeltjes en kraaltjes en dan is het een speeltje van communicatie of HR dat uiteindelijk weinig oplevert. Zonde van je tijd en van je budget. Het is wel een gemiste kans om niet te investeren in de journey. Als je kijkt naar wat aligned medewerkers je organisatie (financieel) opleveren en je huiswerk doet, dan is de businesscase makkelijk gemaakt en heb je volgens mij snel iets in handen om je board/top te overtuigen. Zodra je bij de top over euro’s praat en hoeveel business value je kunt creëren, dan helpt dat meestal om snel je case rond te maken.’

Wenda: ‘Aan HR en communicatie de taak om de top hiervan bewust te maken en eigenaarschap te stimuleren. Dat kost tijd. In Nederland komen we van ver. En op basis van onze ervaring moet je veel lobbywerk verrichten; je bent op missie… Als je dat commitment van je top eenmaal binnen hebt, werken HR en communicatie samen aan de verdere invulling en uitwerking van de journey. Het zijn beide belangrijke spelers, die elkaar bij een goede samenwerking kunnen versterken en aanvullen, waarbij communicatie faciliteert en HR nadenkt over de producten die we in de etalage kunnen zetten en deze producten uiteindelijk vorm gaat geven op basis van de behoeftes, wensen en eisen van de organisatie en van de medewerkers.’

5) Is de reis eigenlijk ooit ‘af’?
Wenda: ‘Eigenlijk is er voor zowel medewerkers als de organisatie geen concreet eindpunt. In een ideale journey houd je namelijk ook met vertrokken medewerkers contact. Bijvoorbeeld via alumni-activiteiten. Ook voor de organisatie zelf houdt de journey nooit op. Investeren in de employee journey is iets voor de lange termijn. Behoeftes van medewerkers veranderen continu, nieuwe generaties komen op de arbeidsmarkt en ontwikkelingen op de arbeidsmarkt zijn niet bij te benen.’

Sascha: ‘Dat betekent dat je als organisatie de employee journey structureel op de agenda moet hebben staan en houden. En voortdurend in moet spelen op de wereld in verandering; wisselende wensen, behoeftes en trends. Het vergt continu werken aan alle factoren die ervoor zorgen dat talent zich verbonden en betrokken voelt. Alleen dan haal je nu en in de toekomst alles uit de meest waardevolle asset van je bedrijf: je medewerker.’

Veemarkt 135
1019 CC Amsterdam
The Netherlands

+31 20 521 39 80
info@proof.nl
46 New Broad Street
London, EC2M 1JH
United Kingdom

info@proof-agency.com
Keep in touch with us