PROOF | change communication & employee alignment

READ THE ENGLISH VERSION

Ziggo
Op z’n kop

De eerste 90 dagen van de klant zijn cruciaal. Dit zijn de dagen waarin de klant binnen een korte periode veel te maken krijgt met Ziggo. Om de klant in deze negentig dagen zo optimaal te helpen, lanceert Ziggo Customer Operations de campagne: Ziggo op z’n kop. Binnen 90 dagen gaat Ziggo haar klantervaring verbeteren met behulp van alle medewerkers.

Wie helpt wie?
In Ziggo op z’n kop staan medewerkers centraal. Zij zijn degene die de klant beter kunnen helpen; Zij zijn het die de klant iedere dag aan de lijn hebben, en weten wat er speelt. Om de klantervaring te verbeteren zetten zij de organisatie letterlijk en figuurlijk op z’n kop: een werkwijze waar teamleads klantmedewerkers faciliteren, managers teamleads en directors managers. Medewerkers die dagelijks klantcontact hebben, zetten Ziggo zo in hun kracht om een betere klantervaring te genereren. Zij zijn het belangrijkst in Ziggo op z’n kop.

Visuele uitingen
Ziggo op z’n kop wordt aangejaagd door een intrigerend en vooral entertainende campagne waar alle domeinen van de klantreis aan bod komen: bestellen, ontvangen, installeren, ingebruikname, storing en factuur. De interne campagne start met een aankondiging van VP Customer Operations Ruben Uppelschoten, die letterlijk op z’n kop aankondigt dat Ziggo op z’n kop van start gaat. Visuele uitingen tijdens de campagne zijn letterlijk over de kop, zo ook de aankondigingsfilm van Ziggo op z’n kop.

Ruilen van rollen
Tijdens een leidinggevenden dag worden managers en teamleiders meegenomen in wat er van hen verwacht wordt. Ruben Uppelschoten neemt hen neemt hen mee in een totaal andere manier van werken. ‘Als je echt een klantgerichte organisatie wilt zijn, zijn de mensen die met onze klanten praten eigenlijk de baas’ zo houdt hij zijn managers voor. Tijdens het event wordt meteen duidelijk gemaakt wat hij daarmee bedoelt: vijf dappere medewerkers laten  hun hart spreken tegenover een volle zaal leidinggevenden. Eén voorbeeld laat meteen zien wat Ziggo op z’n Kop is: een IT-medewerker vroeg zich af waarom het toch zo lang moest duren voordat hij nieuwe laptops aan de monteurs kon meegeven, waarmee zij klanten sneller kunnen helpen. Zijn leidinggevende werd op het podium gevraagd om een oplossing. Die moest zijn leidinggevende erbij vragen en uiteindelijk bleek een eerdere beslissing van Ruben Uppelschoten zelf de oorzaak van het probleem te zijn. Waarop Ruben Uppelschoten direct actie ondernam om die beslissing terug te draaien.

Verbeteringen van de werkvloer doeltreffend naar boven brengen
Om verbeteringen snel vanaf de werkvloer naar het hoger management te brengen werd een simpele, maar doeltreffende werkwijze gehanteerd: ieder team mocht zijn top 3 indienen bij de direct leidinggevende. Die overlegde weer in zijn team over de top 3 die zij naar het hoger management inleverden en zo tot aan het hoogste besluitvormingsniveau. Uiteindelijk resulteerde dat in een gedragen en afgewogen lijst aan verbetervoorstellen, die door Ruben Uppelschoten en zijn team werden opgepakt. Medewerkers voelen zich gehoord en over hun inbreng wordt zichtbaar en transparant gecommuniceerd. Belangrijk is ook dat wordt uitgelegd waarom sommige verbeteringen ook (nog) niet worden opgepakt en waarom.

Focus op de juiste plek
Ziggo op z’n kop is een succes. Het resulteert in een verschuiving van een procesgedreven naar een klantgedreven werkwijze. De ervaring van de klant staat voorop en de processen mogen geen blokkades meer opwerpen. Initiatieven die bedacht zijn voor Ziggo op z’n kop, hebben een blijvend karakter gekregen binnen de organisatie. Maar het belangrijkste is dat de focus nu ligt daar waar het moet liggen: bij de klant.

 

Poster en muurkrant

Veemarkt 135
1019 CC Amsterdam
The Netherlands

+31 20 521 39 80
info@proof.nl
46 New Broad Street
London, EC2M 1JH
United Kingdom

info@proof-agency.com
Keep in touch with us